• www.sanqindaily.com
• 陕西新闻
• 国内新闻
• 国际新闻
• 财经新闻
• 体育新闻
• 娱乐新闻
• 文化新闻
• 经济专刊
• 都市周刊

黑红榜推进旅游行业诚信

　 2006年，西安市旅游局在大雁塔北广场组织开展了“诚信旅游在西安”促进周活动，上千个旅游经营单位和从业人员在“西安市旅游行业诚信经营公约”郑重地签上了名字。西安市旅游局通过评选旅游企业诚信“黑红榜”，对旅游经营单位进行诚信考核、行风评议及考评督察，同时面向社会征集其他旅游诚信和行风建设的意见和建议等，确定发布行业红、黑榜，实行奖惩。目前，全市“红榜”旅游诚信企业有60家，“黑榜”4家，有效地推进了旅游行业诚信光荣、失信可耻的良好风尚的形成。
投诉增加呼唤诚信经营
“前些年，一些无证导游也能带团出游，这些野导游因为层次、水平较差，影响了导游行业的整体形象。”陕西虹阳国际旅行社的吴洋做英语导游已经11年了，作为业内人士，谈及这些年西安旅游市场的变化，她感慨地说：“这几年，市旅游局开展旅游行风建设工作，加大监管检查力度，旅游市场、旅游环境越来越规范！真正地把西安的旅游业建设成为我市精神文明建设的示范窗口了。”
近年来，随着西安旅游业的快速发展，旅游业深层次的矛盾不断凸现，严重制约着西安旅游业的健康发展。随着旅游市场的客源竞争日趋激烈，一些旅行社走上了低价竞争的歪道。他们打出虚假广告，以低于成本的“零团费”、“负团费”吸引游客，服务项目不明码标价，一旦游客上了圈套，导游或领队便在途中随意增加购物点，从中收取人头费、拿提成；增加让游客自己付费的项目，减少开支，以此弥补旅行社的亏空。有的旅行社为了降低成本，还雇用不能持证上岗的“野导游”，降低服务标准。其结果导致西安旅游行业的诚信度下降，引起了游客的不满。
西安旅游秩序存在问题的根源在哪里，这些问题又该如何解决，西安市旅游局开始反思，“作为一个旅游城市，‘诚信’无疑是吸引八方游客的最佳名片。从2005年9月以来，国家旅游局在全行业开展了‘诚信旅游活动’，通过学习反思，我们深刻认识到抓诚信建设，既抓住了旅游行业精神文明建设的重点，又抓住了旅游行风治理的关键。”西安市旅游局局长周爱全介绍说，他们根据国家局和省旅游局关于开展诚信旅游活动的工作安排，结合西安的实际，明确了旅游行风建设、精神文明建设工作的重点是抓诚信建设。
可是诚信建设的头绪众多，如何寻找突破口便成了摆在西安市旅游局面前的一大难题。作为行业龙头的旅行社具有窗口代表性，旅游涉及的吃住行游购浴，都是靠旅行社组织实施的，它的服务质量反映了一座城市的文明程度和服务水准。“考虑到旅行社具有的独特地位和显著特点，我们决定从全市旅行社的诚信建设入手，实行旅游企业诚信情况‘黑红榜’公示制度。”
“黑红榜”制度破解旅游诚信难题
周爱全局长说，当初在考虑采取何种形式上，西安市旅游局也是颇费了一番周折。“突破口找到了，我们就开始考虑，怎样才能用市场的办法来管理市场？怎样将旅行社利益和服务挂钩？”西安市旅游局提出了四条针对性的整改意见，包括继续推行《旅行社国内旅游组团合同》，制定《旅行社出境游组团合同》，不间断地开展对旅行社合同执行情况检查，降低对旅行社不履约行为投诉数量，并创新性地提出了“黑红榜”公示制度。“我们想到结合旅行社在过去一年中的经营服务表现，在年终通过对其经营服务表现程度的评价，诚信记录好的上‘红榜’，差的上‘黑榜’，并统一向社会公布。在市场经济条件下，游客必然选择上‘红榜’的企业，而上‘黑榜’的企业必然丧失一部分市场，必然会影响到其切身利益，所以它就必然从关心自己的利益出发，关心自己的服务。”
在与年检等常规手段相比，旅行社的“黑红榜”公示制度则更注重时效性，有了相关典型案例后，西安市旅游局会及时通过媒体向全社会公布。从这一点上说，重视媒体在旅游市场监督中的作用，是“黑红榜”的主要特点之一。据介绍，近几年来，西安市旅游局每年都对全市旅游企业的经营情况进行品牌评比，并通过各种媒体将年诚信记录好的和差点的企业用“黑红榜”的形式进行公告。2005年上“红榜”的企业达44家，上“黑榜”的企业有4家；2006年上“红榜”的企业达52家，上“黑榜”的企业2家。2007年企业经营情况和品牌评选工作，目前还在进行中。上“黑榜”的企业有的被吊销执照，有的被取掉星级。
“黑红榜”实施后的效果如何？能否达到预期的目的？周局长给记者讲了个真实的事例：某旅行社由于经营服务管理不到位，游客的投诉较多，“过去没有‘黑红榜’制度时，我们虽然对其进行过多次批评，但是效果并不显著；采取‘黑红榜’评价体制后，鉴于其表现，必然上‘黑榜’。”由于上“黑榜”的均是发生投诉较多、影响恶劣的旅行社，投诉内容分别涉及降低服务标准、擅自更改行程、合同不规范、服务意识差等问题。在揭榜当天，该旅行社就有一支参加境外游的人数达500余人的旅行团集体撤团。“这件事给该旅行社带来了极大的震动，不用我们再去苦口婆心地做工作，他们立即通过清理分支机构，强化企业内部管理，提升员工素质和服务质量，与2005年相比，管理水平和服务质量有了质的飞跃，投诉少了，年底也从‘黑榜’上消失了。”
“黑红榜”不但对服务质量较差的旅行社有威慑作用，对服务质量好的单位也有激励促进作用。西安长庆石油勘探局长庆宾馆并未出现在2005年的“红榜”企业行列中，但是通过加强企业内部管理，提升服务质量，诚信经营不但引来了稳定的客源，还得到了社会的认可，于第二年顺利地进入了“红榜”。周爱全局长认为“黑红榜”公示制度不但弘扬了正气，惩处了严重不正之风，而且还在全社会彰显了旅游行业治歪风、树形象的决心，完全达到了预期目的。“‘黑红榜’制度，很大程度上使旅行社经营业绩和游客利益有机地结合在一起，变‘让他做’到‘他要做’，从而把诚信建设真正落到了实处。”

<>报社简介 | 招聘信息 | 广告服务 | 发行业务 | 联系方式 | 网上投稿